Crise

Há uma ideia confortável, mas perigosa, de que uma crise institucional começa quando uma reportagem negativa é publicada, quando um vídeo ganha repercussão ou quando uma crítica se espalha pelas redes sociais. Quase nunca é assim.

A crise costuma começar antes, em um corredor, em uma falha aparentemente isolada, em uma informação desencontrada, em uma reclamação ignorada ou em um incidente tratado como pequeno demais para merecer atenção.…